[时尚快讯]Gucci被指耍大牌！Gucci售后服务国内外有别（图）

”古驰在中国的售后服务现在是《阴阳面》(北京商报1月5日消息第4版)出版后就吸引了众多关注。最近，《今日北京商报》记者收到了许多消费者对奢侈品牌的投诉。问题主要集中在:销售时，店铺迅速收钱；遇到问题，服务流程复杂冗长，退货更是难上加难。值得注意的是，奢侈品的退换在国外不是问题，国内奢侈品市场普遍存在“只换不退”的情况。业内专家认为，奢侈品牌目前正在推行“一卖不回”的变相原则，涉嫌霸王条款。

问题产品很难退货

不久前，一位名叫张(音)的消费者在古驰金融街店(gucci Financial Street Store)买了一个新的全价包。只用了4天，包上的五金就出现了明显的磨损。因此，张女士多次致电古驰金融街店，并前往该店与店员沟通退货事宜，但被告知产品有问题，该店无权处理，因此她必须在7个工作日内通过邮件向意大利总部报告情况，并告知张女士处理结果。

在工商部门的介入下，张女士今天下午向北京商报投诉时收到了古驰金融街店的回复，称同意退回有质量问题的新包装。

近日，北京商报记者今天带着消费者去古奇金融街店退货，店员说不知道。消费者等了10分钟后，代理店长出现为消费者办理退货。然而，当被问及为什么只使用4天的产品会有质量问题时，代理商店经理避免谈论它们，也没有回应。

后来店长递给客户退款单，解释说要15个工作日才能把退款退给信用卡。当消费者表示因质量问题无法信任品牌，希望尽快收到退款时，代理店长表示无法解决此问题，只能向上级汇报情况，并表示因消费者要求无法加快流程，或无法快速提供解决方案，消费者只能等待上级的协商结果。

谈判过程中，代理店长进进出出休息室好几次，说是在和上级沟通，但没有什么实质进展。消费者在店里等了将近4个小时，古驰金融街店还是没能给消费者提供满意的解决方案。只是反复解释说，15个工作日内把退款退给信用卡是银行的事。最后消费者只好妥协离开。

在优衣库退货的消费者今天告诉《北京商报》，他们在优衣库使用信用卡消费。退货的时候店员说退款一两天就可以退给信用卡，最慢的时候也就一个星期。优衣库欧美店店员也向《北京商报》记者确认了上述消费者提到的退款时限。

《北京商报》记者就国内外不同的退换货标准，国内是否有售后服务部门，以及该店冗长的申报制度带来的不良体验，向古驰上海总部发了一封采访邮件。但古驰仅回复“一直专注并致力于为全球客户提供高品质的产品和服务，同时秉承最高水准的工艺和高品质的原材料”。它还表示，“中国的返还和交换政策符合国家法律法规。”

国内外售后服务不一样

据《北京商报》记者调查，中国各大奢侈品牌商店“只能换货不能退货”，服务流程复杂。据业内人士介绍，消费者在购买奢侈品时，不仅享受商品带来的品牌溢价，还期待奢侈品品牌提供的优质服务。但是现在国内的奢侈品牌服务并不尽如人意。

北京商报记者今天致电北京巴宝莉翠微广场店、老佛爷百货、lv上海客服中心、爱马仕客服中心和迪奥客服中心。五位品牌服务人员都表示，如果对商品不满意，可以提供更换服务；巴宝莉、lv和爱马仕也表示，如果有质量问题，他们只能为消费者提供免费维修，但不能退货。蔻驰店员表示，如果消费者因质量问题想要退货，商店无权解决，消费者需要联系Coach的售后客服协商相关事宜。迪奥客服还表示，商品质量是否有问题，不仅要听消费者的说辞，还需要公司确认问题原因。爱马仕表示，消费者感知的质量问题需要由公司的工匠来识别。此外，coach客服中心服务人员透露，通过官网购买的商品可以无理由退货7天，但实体店不能提供退货服务。

莫名其妙的是，奢侈品的退换在国外不是问题。北京商报记者今天采访了四名在海外购买奢侈品的消费者，他们都表示，在海外退货和换货很容易。曾经在英国购买奢侈品的王小姐和胡小姐今天在接受《北京商报》采访时表示，在英国购买奢侈品时，只要保留商品的收据和原包装，并且在购买时保持原状，商店就会直接将商品退还给消费者。在美国的韩先生和刘小姐说，如果有质量问题，奢侈品和普通商品都可以在商店退货。这与国内gucci店“14天可以换货一次，但如果消费者只是对商品不满意，没有质量问题，只能换货不退款”的政策大相径庭。

至于国内外服务条款的不同，lv客服人员解释说，每个地区的具体政策不一样，国内相关服务政策规定只能换货。爱马仕客服人员表示，每个国家的政策不同，导致了这种情况。

值得一提的是，消费者在优衣库、h . m、zara、Hot Air等国内快时尚品牌店购买商品。如果他们不满意，商店可以在保留收据和原始包装的同时，毫无理由地为消费者办理快速退货服务。

据业内人士介绍，廉价快捷的时尚品牌已经实现了快捷无障碍的退货服务，但价格高昂、承诺为消费者提供“优质产品和服务”的奢侈品牌仍然无法为消费者提供最基本的退货服务，实在令人费解。

除了不提供退货服务，以古驰为代表的奢侈品牌也没能为国内消费者提供同样的售后服务。《今日北京商报》记者登录古驰官网，发现在“保养与维修”栏目中，古驰表示“在古驰专卖店或其他古驰品牌授权零售商购买的古驰产品应直接咨询。”；在英国官方网站和美国官方网站上，对应的“careandrepair”栏目明确表示为消费者提供维护服务。

值得注意的是，gucci中文版中国官网标有“return”的栏目现在变成了“Exchange”，而英文版中国官网的对应栏目依然使用“Return”这个词。

变相的所谓霸王条款

中国消费者协会律师组成员、Handing United律师事务所合伙人唐浩认为，根据新消费者法，商品存在质量问题，消费者要求退货，对方没有理由拒绝。

北京一派律师事务所公益法律中心执行董事李恩泽表示，奢侈品政策是一种变相的“一经售出，不予退还”，这是一种霸王条款，本身是无效的。同时，新修订的《消费者权益保护法》规定，网购产品应在7日内无条件退货。事实上，品牌应该坚持平等对待消费者的原则，为在实体店购买商品的消费者提供同样的退货服务。

财富品质研究所所长周婷指出，奢侈品牌在中国不提供回报是服务歧视。在透明消费的趋势下，奢侈品品牌“不退货”是一种非常消极的做法，对消费者的情绪极其有害，容易造成负面影响。

业内一些专家认为，中国巨大的购买力是奢侈品品牌不顾一切忽视服务的最大原因。数据显示，早在两年前，中国就已经成为奢侈品的最大消费国，中国消费者购买了46%的奢侈品。

周婷认为，奢侈品品牌在国内并不看重服务，售后服务体系的建设是投入而不是产出。中国市场被称为“提款机”。奢侈品牌在中国开了大量的店，但几乎所有品牌都没有设立售后服务中心，这是因为成本高，也是因为这些品牌从来不把中国市场当回事，只希望中国是品牌现金流的来源，其实对品牌的伤害很大。

值得注意的是，财富品质研究所发现，国内奢侈品品牌服务的缺失，已经成为中国奢侈品消费走出国门的重要因素。有消费者反映在国内购买的产品价格和国外一样甚至更高，但消费体验和售后服务却比国外差很多。